رتبه نخست خدمات پس از فروش ایران خودرو با سه ستاره

بابک سلاجقه تصریح کرد: اثربخشی زمان انتظار مشتری برای دریافت خدمات، عدم استفاده از قطعات غیراصلی در نمایندگی ها، ارتقای کیفیت تعمیرات و عیب یابی در شبکه مشتریان و همچنین استقرار رویه های حل مسئله در خصوص مراجعات پرتکرار از جمله اقدامات مدنظر در راستای بهبود خدمات ایساکو است.
بابک سلاجقه حذف خودروهای متوقف و متوقع قطعه یدکی، کاهش زمان انتظار مشتری مشتری برای دریافت خدمات، استقرار رویه های حل مسئله در خصوص خودروهای برگشتی، ارتقای کیفیت عیب یابی و تعمیرات و جاری سازی استانداردهای کلامی در حوزه خدمات از سرفصل های برنامه بهبود کیفی خدمات پس از فروش ایران خودرو با محوریت مشتریان به شمار می رود.
سلاجقه با بیان اینکه به زودی خدمات پس از فروش نوین ایران خودرو رونمایی خواهد شد، اظهار داشت: بهره وری ظرفیت نمایندگی های ایران خودرو از ۶۷ درصد در سال ۹۸ به ۱۰۰ درصد در مرداد امسال رسیده است.
وی افزایش بهره وری ظرفیت و نوبت دهی نمایندگی ها، ارائه خدمات ویژه به خودروهای منتخب، ارتقای عملکرد نمایندگی ها توسط پرسنل منطقه ای و افزایش بهره وری ظرفیت و نوبت دهی نمایندگی ها را از جمله برنامه های در دست اقدام ایساکو طی سال جاری عنوان کرد.
مدیرعامل ایساکو در ادامه در مورد برنامه ایساکو برای امدادرسانی به زائرین اربعین گفت: با ۱۵۶ اکیپ امدادی مستقر و ۳۷ نمایندگی کشیک ۲۴ ساعته در نقاط مرزی به زوار اربعین خدمات ارائه می دهیم.
وی در مورد برنامه ادغام خدمات پس از فروش ایران خودرو و سایپا نیز اظهار داشت: این اقدام با هدف ارائه خدمات بهتر و سریعتر به مردم صورت می گیرد و یکی از محورهای مهم در این زمینه ایجاد ارتباط زیرساخت ها و سیستم هاست. چرا که سیستم های سایپا با ایران خودرو تفاوت دارد.
سلاجقه ادامه داد: در این راستا طی یک ماه آینده یک نمایندگی به عنوان پایلوت برای هر دو شرکت راه اندازی می شود تا مشکلات موجود ارزیابی و برطرف شود‌.

مدیرعامل ایساکو در مورد وضعیت برخورد با امدادخودروهای متفرقه نیز گفت: برخورد با این موضوع کار ساده ای نیست و در این زمینه مخالفت هایی وجود دارد، به همین دلیل برنامه ما این است که بتوانیم آهسته و پیوسته خدمات را در چارچوب علمی و جدید به تمام شبکه متفرقه آموزش دهیم و آنها را با خودمان همراه کنیم.
وی در مورد ارائه خدمات پس ار فروش به محصولاتی که قرار است به روسیه صادر شوند نیز گفت: در حال آموزش فرمول های تعمیر هستیم که به راحتی خدمات پس از فروش را در روسیه یا کشورهای دیگر به صورت مجازی و حضوری ارائه دهیم.


در ادامه ماشاالله وردینی؛ معاون شبکه خدمات پس از فروش شرکت ایساکو فرمایشات مقام معظم رهبری در خصوص کیفیت خودروهای تولیدی،بازدید رییس جمهور از ایران خودرو و صدور دستورات هشت گانه و همچنین ابلاغیه مدیرعامل محترم گروه صنعتی ایران خودرو را لازمه جهش و ارتقا کیفی خدمات پس از فروش توسط ایساکو دانست و گفت: به منظور تکریم مشتریان، جاری سازی استانداردهای کلامی در حوزه فروش و خدمات و برای سرعت بخشی به خدمات حذف خودروهای متوقف و متوقع قطعه یدکی و کاهش زمان انتظار مشتری را در دستور کار خود قرار دادیم. همچنین در راستای ارتقای کیفیت تعمیرات همواره بر عدم استفاده از قطعات تقلبی در شبکه نمایندگی ها و ارتقا کیفیت عیب یابی و تعمیرات با تمرکز بر الزامات مهندسی تاکید داشته ایم و خوشبختانه تمامی این اهداف بیش از 90 درصد محقق شده است.
وی حذف خودروهای متوقف و متوقع قطعات یدکی،کاهش زمان انتظار مشتری برای دریافت خدمات، استقرار رویه های حل مساله در خصوص خودروهای CV2، ارتقا کیفیت عیب یابی و تعمیرات، جاری سازی استانداردهای کلامی در حوزه خدمات و عدم استفاده از قطعات تقلبی در شبکه نمایندگی ها را از سرفصل های برنامه های بهبود کیفی خدمات پس از فروش با محوریت رضایت مشتریان عنوان و بیان کرد: برای حذف خودروهای متوقف و متوقع قطعه یدکی دو شاخص اندازه گیری «رضایت و شکایت از تامین به موقع قطعات» در نظر گرفته شده که در شاخص رضایت هدف گذاری ما برای سال جاری عدد 800 است و با اقداماتی چون هوشمندسازی تامین قطعات موردنیاز نمایندگی ها،شناسایی و به روز آوری سبد اقلام پرمصرف و دارای امداد ویژه و ... در عملکرد منتهی به مرداد به عدد 775 دست پیدا کرده ایم. در شاخص شکایت نیز هدف گذاری 17/0 درصد است که خوشبختانه در عملکرد منتهی به مرداد به این عدد رسیده ایم.
معاون شبکه خدمات پس از فروش شرکت ایساکو ادامه داد: شاخص اندازه گیری برای کاهش زمان انتظار مشتری «رضایت از مدت زمان تعمیر خودرو» است که هدف ما برای سال 1401 دستیابی به عدد 800 است و با اقدامات صورت گرفته نظیر بهبود زنجیره تامین،فیلم های آموزشی و ... در عملکرد منتهی به مرداد به عدد 789 رسیده ایم.
وردینی تشریح کرد: به منظور استقرار رویه های حل مساله در خصوص خودروهای CV2 سه شاخص «رضایت از کیفیت تعمیرات»،«شکایت از کیفیت ارائه خدمات» و «CV2» را مدنظر قرار دادیم که هدف گذاری سال جاری در شاخص اول 800 است و با اقداماتی اعم از مانیتورینگ سیستمی شاخص CV2 در کل کشور و شناسایی نمایندگی ها با انحراف بالا و برگزاری دوره آموزشی و ... تا پایان مرداد ماه به 769 رسیده ایم. در شاخص دوم هدف گذاری 0.04درصد و در مردادماه به 0.06درصد دست پیدا کرده ایم. در شاخص سوم نیز هدف گذاری 2 درصد است که تا پایان مردادماه به 2،3 درصد دست پیدا کرده ایم.
وی اضافه کرد: «رضایت از کیفیت تعمیرات» و «شکایت از کیفیت ارائه خدمات» دو شاخص اندازه گیری برای ارتقا کیفیت عیب یابی و تعمیرات محصول است که در شاخص اول از هدف گذاری 800 در سال جاری، تا پایان مردادماه به 769 رسیده ایم و در شاخص دوم از هدف گذاری 0.04 درصد در عملکرد منتهی به مرداد به 0.06درصد دست پیدا کرده ایم که دستیابی به این اعداد با شناسایی نمایندگی های ضعیف ،تهیه کلیپ های آموزشی در فرآیند کیفیت تعمیرات و ... صورت گرفته است.
معاون شبکه خدمات پس از فروش شرکت ایساکو ادامه داد: در زمینه جاری سازی استانداردهای کلامی در حوزه خدمات شاخص اندازه گیری «رضایت و شکایت از نحوه رفتار و برخورد» بوده که در شاخص رضایت هدف گذاری در سال جاری 920 است و با طراحی و تولید محتوای آموزشی، برگزاری دوره های حضوری پس از محدودیت های کرونا و اقدامات دیگر تا پایان مرداد عدد 844 را کسب کرده و در شاخص شکایت به عدد 0.002درصد رسیده ایم.
وردینی بیان کرد: به منظور عدم استفاده از قطعات تقلبی در شبکه نمایندگی ها دو شاخص « رضایت از کیفیت تعمیرات» و « شکایت از کیفیت ارائه خدمات» را در دستور کار قرار دادیم که هدف گذاری امسال در شاخص اول 800 است و با اقداماتی چون تامین و توزیع قطعات پرتکرار امداد ویژه ،کنترل سیستمی خرید از بازار قطعات دارای موجودی و ... تا پایان مرداد ماه به عدد 769 رسیده ایم و در شاخص دوم هدف گذاری 0.04و عملکرد منتهی به مردادماه 0.06 درصد بوده است.
وی در ادامه با اشاره به اهم دستاوردهای خدمات پس از فروش ایران خودرو اظهار داشت: شاخص رضایت مشتریان(CSI) از عدد 792 در دی ماه 1400 به عدد 794 در تیرماه ماه سال جاری رسیده است و هدف ابلاغ شده و تحولی ما در این شاخص 810 است. کیفیت و تشریح تعمیرات دو شاخص اندازه گیری برای کسب رضایت مشتریان است که در کیفیت تعمیرات از عدد 765 در دی ماه 1400 به عدد 769 در تیرماه 1401 و در شاخص تشریح تعمیرات در فاصله زمانی مشابه از عدد 779 به 781 رسیده ایم.
معاون شبکه خدمات پس از فروش شرکت ایساکو افزود: در شاخص رضایت نمایندگی ها(DSI) از عدد 63.3 در سال 96 به رقم 75.6 در سال 1400 رسیده ایم این در حالی است که هدف ابلاغ شده در این شاخص عدد 75 است. همچنین بهره وری ظرفیت در دی ماه سال گذشته 86 درصد و در تیرماه امسال به 105 درصد رسیده است که بیش از هدف ابلاغی و تحولی(90 درصد) است.
وردینی ادامه داد: مدت زمان گارانتی در دی ماه سال گذشته 1.60 و در مردادماه امسال 1.52 بوده است در صورتی که هدف ابلاغی و تحولی در این شاخص عدد 1 است. تعداد کل درخواست و شکایات مشتریان از تعداد 3767 در دی ماه 1400 به تعداد 2373 در مردادماه امسال رسیده است. همچنین تعداد خودروهای برگشتی((CV2 از 4.9 درصد در دی ماه 1400 به عدد 2.3 درصد در مردادماه سال جاری رسیده است.
وی با اشاره به شرایط رتبه بندی و الزامات کسب رتبه یک خدمات پس از فروش عنوان کرد: شرط اول برای کسب رتبه یک دستیابی به امتیاز کل 85 و شرط دوم نتیجه عملکرد با امتیاز 80 و شرط سوم ضریب خدمت با امتیاز 75 است که شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو با کسب امتیاز کل 85.9 ، نتیجه عملکرد 81.7 و کیفیت خدمات 92.6 به رتبه نخست دست یافته است. این در حالی است که امتیاز خدمات پس از فروش صنعت خودرو در ارزیابی صنایع عدد 68.1 است.
معاون شبکه خدمات پس از فروش شرکت ایساکو در پایان ارتقا دانش فنی پرسنل نمایندگی های مجاز،مانیتورینگ آنلاین و لحظه ای شاخص های خدماتی،ارائه خدمات ویژه به خودروهای منتخب از جمله تارا، ارتقا عملکرد نمایندگی ها توسط کلیه پرسنل دفاتر منطقه ای در سطوح کارشناسی، افزایش بهره وری ظرفیت و نوبت دهی نمایندگی ها، شناسایی انحرافات بحرانی در شاخص های خدماتی، افزایش رضایتمندی مشتریان، ارائه خدمات استاندارد و با کیفیت به مشتریان و فعال سازی جایگاه های کاری و حفظ و نگه داشت نیروی انسانی نمایندگی های مجاز را به عنوان اهداف بعدی ایساکو برشمرد.