حقوق مصرف کنندگان در خریدهای اینترنتی

چند سالی است که کسب‌وکار خرده‌فروشی اینترنتی در ایران تزاید یافته است و اقلام مصرفی متعددی از البسه زنانه و مردانه گرفته تا تجهیزات الکترونیکی از قبیل دوربین و تلفن همراه، بطور روزافزون موضوع دادوستدهای آنلاین قرار می‌گیرند. شیوه انعقاد این معاملات بدین‌گونه است که فروشندگان در محتوای یک وبسایت، مشخصات فنی و ظاهری محصولات خود را در قالب متن و تصویر به مخاطبان اینترنتی عرضه می‌دارند و خریداران نیز با قیاس قیمتها و بررسی اطلاعات مطروحه، تصمیم به خرید این محصولات می‌گیرند. با قطعی شدن تصمیم برای خرید، مشتری وجه معامله را با استفاده از درگاه پرداخت الکترونیک بانک واسطه به حساب فروشنده واریز نموده و منتظر می‌ماند تا کالای درخواستی از طریق پست به نشانی منزل وی ارسال گردد. تا اینجای کار ایرادی در اینگونه معاملات متصور نیست و حتی نسبت به معاملات حضوری یا سنتی مزایایی نیز دارد چه آنکه خریدار و فروشنده ملزم به خروج از محل سکونت یا استقرار خود و صرف هزینه و زمان برای یافتن کالای مطلوب و مشتری دست به نقد نیستند.
حال تصور کنید پس از پرداخت مبلغ و اتمام مراحل خرید، کالایی را دریافت کنید که مطابق با خواست شما و اطلاعات ارائه شده در وبسایت نباشد. بعنوان مثال دوربینی که دریافت کرده‌اید کیفیت تصویربرداری نازلتری از میزان ادعایی داشته است یا حافظه ذخیره‌سازی آن کمتر از ظرفیت تبلیغ شده بوده است. در معاملات سنتی این مزیت حاصل است که کالای مزبور از نزدیک رؤیت شده و صحت و سقم مطابقت آن با مشخصات اظهارشده احراز گردد؛ لیکن در معاملات الکترونیک، خریدار پول را پرداخته و امکان صرف‌نظر از پرداخت را ندارد. پرسش بسیاری از افراد این است که آیا در چنین حالتی امکان مسترد داشتن مبلغ پرداختی یا تعویض کالای خریداری شده برای مشتری وجود دارد و یا اینکه معامله بدرستی منعقد شده و مسئولیتی متوجه فروشنده نیست.
در تجارت سنتی اگر فروشنده‌ای در تبلیغ اجناس خود به گونه‌ای مبالغه کند که خریدار را نسبت به وجود اوصاف خاص خلاف واقع در اجناس مزبور فریب دهد، ضمانت اجرای قانونی فسخ یا بطلان معامله را بهمراه دارد. بدین ترتیب مشتری حق دارد که اگر عمل فریبکارانه فروشنده موجب اشتباه اساسی وی شده باشد –مثلا اگر بجای دوربین فیلمبرداری، دوربین عکسبرداری تحویل داده شود- معامله را ابطال کند و وجه پرداختی را مسترد دارد و هرگاه اشتباه ناظر بر موردی فرعی باشد –مثلا کیفیت دوربین بجای 10 مگاپیکسل، 5 مگاپیکسل باشد- خریدار حق فسخ معامله را دارد که در لسان حقوقی بدان خیار تدلیس گفته می‌شود. اما آیا چنین حقی برای خریداران در معاملات اینترنتی نیز قابل‌تصور است؟
در پاسخ باید گفت به همان میزان که تدلیس (فریب مشتری) در معاملات سنتی قابل تصور است، در معاملات آنلاین نیز قابل تحقق است. اگر فروشنده در ذکر اوصاف خلاف واقع عمد داشته باشد، شرایط اعمال خیار تدلیس و اگر عامدانه نباشد شرایط اعمال خیار تخلف وصف مهیا است. بنابراین مشتری در هر حال می‌تواند برای استرداد مبلغ پرداختی به فروشنده مراجعه کند.
خوشبختانه در اینگونه موارد برای احقاق حقوق مشتریان، نیازی به توسل به قواعد حقوق تعهدات سنتی که مستلزم استخدام وکلای خبره و کاردان است نمی‌باشد و آشنایی اندکی با قواعد مندرج در قانون تجارت الکترونیک ناظر بر حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان کافی است. فی‌الواقع بموجب قانون اخیرالذکر در کلیه معاملاتی که از راه دور و بدون حضور فیزیکی فروشنده و خریدار در مکان واحد منعقد می‌شوند، خریدار هفت روز فرصت دارد بدون ذکر هرگونه دلیلی، معامله را فسخ و از آن انصراف دهد. در این حالت هیچ‌گونه جریمه‌ای بابت فسخ قرارداد بر خریدار تحمیل نمی‌شود و تنها هزینه پس‌فرستادن کالای دریافتی بر عهده مشتری می‌باشد.
در مثال خرید دوربین از زمان دریافت بسته پستی حاوی آن، مهلت هفت روزه‌ برای پس‌فرستادن آن آغاز می‌شود؛ فلذا ضروری است که در مدت مذکور برای استرداد وجه پرداختی، کالا را به نشانی فروشنده ارسال کنید. به محض اینکه حق انصراف خود را اعمال نمایید، فروشنده موظف است در اسرع وقت، مبلغ پرداختی را به شما مسترد دارد.
حال فرض کنیم شما مایل به استرداد پول پرداختی نیستید بلکه خواستار ارسال مجدد کالای موردنظر هستید، مثلا دوربینی با کیفیت معهود در تبلیغات وبسایت فروشنده، لیکن فروشنده که کالای اشتباهی ارسال کرده مدعی می‌شود موجودی انبار وی به پایان رسیده و کالای درخواستی قابل ارسال نمی‌باشد. در این مورد نیز که فروشنده قادر به اجرای تعهد خود نیست ملزم است مبالغ پرداختی را فورا به شما بازگرداند مگر آنکه به انتظار برای تأمین موجودی جدید رضایت دهید. در این موارد اگر عدم امکان ایفای تعهد از ابتدا برای فروشنده محرز بوده باشد، مثلا دوربینی به شما بفروشد که اصولا در مدت معقولی قابل تهیه در ایران نبوده است، علاوه بر استرداد مبلغ پرداختی، متحمل مجازات کیفری معین نیز خواهد گردید. البته فراموش نکنید که در موارد ارسال کالای اشتباه غیر از آنچه که خریدار درخواست نموده است، هزینه پس‌فرستادن کالا نیز بعهده فروشنده خواهد بود.
* کارشناس ارشد حقوق تجارت